Users Guide

● Opciones de casos (Suspender, Reanudar, Solicitud de cierre): las opciones para administrar los casos de soporte que abrió
SupportAssist según sus necesidades. Las opciones disponibles son:
○ Suspender: solicite a soporte técnico que detenga las actividades relacionadas con un caso de soporte durante 24 horas. Después
de 24 horas, soporte técnico reanuda automáticamente las actividades relacionadas con el caso de soporte. Consulte Solicitud para
suspender las actividades de casos durante 24 horas en la página 24.
○ Reanudar: solicite a soporte técnico que reanude las actividades relacionadas con un caso de soporte. Consulte Solicitud para
reanudar las actividades de soporte en la página 24.
NOTA: La opción Reanudar solo está habilitada si ha solicitado anteriormente suspender las actividades relacionadas con un
caso de soporte.
○ Solicitud de cierre: solicite a soporte técnico que cierre un caso de soporte. Consulte Solicitud para cerrar un caso de soporte en
la página 24.
● Ícono actualizar: el ícono de Actualizar se encuentra en la esquina superior derecha de la lista de casos. Haga clic en el ícono para
actualizar la lista de casos que se muestra.
● DIRECCIÓN IP: muestra la dirección IP del dispositivo relacionado con el caso de soporte.
● NÚMERO DE CASO: identificador numérico asignado al caso de soporte.
● ESTADO DEL CASO: muestra el estado actual del caso de soporte. Los estados posibles son:
○ Enviado: SupportAssist ha enviado el caso de soporte.
○ Abierto: soporte técnico ha abierto el caso de soporte enviado.
○ En curso: soporte técnico está trabajando con el caso de soporte.
○ Asignar: el caso de soporte aún no se asigna a un agente de soporte técnico.
○ Aplazado por el cliente: soporte técnico ha aplazado el caso a petición suya.
○ Reabierto: el caso de soporte ya se había cerrado, pero actualmente se ha vuelto a abrir.
○ Suspendido: soporte técnico ha suspendido las actividades relacionadas con el caso de soporte durante 24 horas a petición suya.
○ Solicitud de cierre: ha solicitado a soporte técnico que cierre el caso de soporte.
○ Cerrado: el caso de soporte está cerrado.
○ No aplicable: SupportAssist detectó un problema, pero no se creó un caso de soporte porque el dispositivo tenía una garantía
caducada o una garantía básica de hardware.
○ No disponible: Dell no pudo recuperar el estado del caso de soporte.
○ Desconocido: SupportAssist no puede determinar el estado del caso de soporte.
● TÍTULO DEL CASO: el nombre del caso de soporte, que identifica:
○ El método de generación de casos de asistencia
○ Modelo de dispositivo
○ El sistema operativo del dispositivo
○ La Id. de la alerta, si se encuentra disponible
○ La descripción de la alerta, si se encuentra disponible
○ Estado de garantía del dispositivo
○ Descripción de la resolución
● FECHA DE APERTURA: la fecha y la hora en que se abrió el caso de soporte.
● CONTRATO DE SERVICIO: el nivel de contrato de servicio de Dell EMC por el que está cubierto el dispositivo. La columna Contrato
de servicio puede mostrar:
○ ProSupport Flex: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio de Dell EMC ProSupport Flex.
○ ProSupport Plus: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio de Dell EMC ProSupport Plus.
○ ProSupport: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio de Dell EMC ProSupport.
○ Básico: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio básico para hardware de Dell EMC.
○ ExpiredWarranty: el contrato de servicio del dispositivo ha vencido.
● ETIQUETA DE SERVICIO: identificador único y alfanumérico que permite a Dell EMC reconocer el dispositivo.
● TIPO DE ORIGEN: identifica el origen desde el cual se abre el caso de soporte. Los tipos de origen posibles son:
○ Teléfono
○ Correo electrónico
○ Charla
○ SupportAssist
○ TechDirect
○ Mesa de ayuda
○ Otros
Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist
23