Users Guide

● Pour trier les données de la liste de tickets par nom de colonne, cliquez sur un en-tête de colonne. Le rapport s’actualise pour afficher
les données dans l’ordre croissant ou décroissant de l’en-tête de colonne sur lequel vous avez cliqué.
● Options de ticket (Suspendre, Reprendre, Demande de fermeture) : options permettant de gérer les tickets de support ouverts
par SupportAssist en fonction de vos besoins. Les options disponibles sont les suivantes :
○ Suspendre : permet de demander au support technique d’interrompre les activités liées à un ticket de support pendant 24 heures.
Au bout de 24 heures, le support technique reprend automatiquement les activités liées au ticket de support. Voir Demande
d’interruption des activités de ticket pendant 24 heures , page 24.
○ Reprendre : permet de demander au support technique de reprendre les activités liées à un ticket de support. Voir Demande de
reprise des activités de support , page 24.
REMARQUE : L’option Reprendre est activée uniquement si vous avez déjà demandé l’interruption des activités liées à un
ticket de support.
○ Demande de fermeture : permet de demander au support technique de fermer un ticket de support. Voir Demande de fermeture
d’un ticket de support , page 25.
● Icône Actualiser : l’icône Actualiser se trouve en haut à droite de la liste des tickets. Cliquez sur l’icône pour actualiser la liste des
tickets qui s’affiche.
● ADRESSE IP : affiche l’adresse IP du périphérique associé au ticket de support.
● NUMÉRO DE TICKET : ID numérique attribué au ticket de support.
● ÉTAT DU TICKET : affiche l’état actuel du ticket de support. Les états possibles sont les suivants :
○ Soumis : SupportAssist a soumis le ticket de support.
○ Ouvert : le support technique a ouvert le ticket de support envoyé.
○ En cours : le support technique est en train de traiter le ticket de support.
○ En attente d’attribution : le ticket de support n’a pas encore été attribué à un agent du support technique.
○ Retardé par le client : le support technique a retardé le ticket de support à votre demande.
○ Rouvert : le ticket de support a été précédemment fermé mais est actuellement rouvert.
○ Interrompu : le support technique a interrompu les activités liées au ticket de support pendant 24 heures à votre demande.
○ Demande de fermeture : vous avez demandé au support technique de fermer le ticket de support.
○ Fermé : le ticket de support est fermé.
○ Non applicable : SupportAssist a détecté un problème, mais aucun ticket de support n’a été créé, car la garantie du périphérique a
expiré ou ce dernier bénéficie uniquement d’une garantie matérielle de base.
○ Non disponible : impossible de récupérer l’état du ticket de support auprès de Dell.
○ Inconnu : SupportAssist ne parvient pas à déterminer l’état du ticket de support.
● TITRE DU TICKET : nom du ticket de support, qui identifie les éléments suivants :
○ Méthode de génération du ticket de support
○ Modèle du périphérique
○ Système d'exploitation du périphérique
○ ID d'alerte, s'il est disponible
○ Description de l'alerte, si elle est disponible
○ État de garantie du périphérique
○ Description de la résolution
● DATE D’OUVERTURE : date et heure d’ouverture du ticket de support.
● CONTRAT DE SERVICE : niveau du contrat de service Dell EMC couvrant le périphérique. La colonne Contrat de service peut
afficher les informations suivantes :
○ ProSupport Flex : l’appareil est couvert par un contrat de service Dell EMC ProSupport Flex.
○ ProSupport Plus : le périphérique est couvert par un contrat de service Dell EMC ProSupport Plus.
○ ProSupport : le périphérique est couvert par un contrat de service Dell EMC ProSupport.
○ Basique : l’appareil est couvert par un contrat de service matériel de base Dell EMC.
○ Garantie expirée : le contrat de service de l’appareil a expiré.
● NUMÉRO DE SÉRIE : ID alphanumérique unique qui permet à Dell EMC de reconnaître le périphérique.
● TYPE DE SOURCE : identifie la source à partir de laquelle le ticket de support est ouvert. Les types de sources possibles sont les
suivants :
○ Téléphone
○ E-mail
○ Chat
○ SupportAssist
○ TechDirect
○ Centre d’assistance
Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist
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