Users Guide

Tickets
d’OpenManage Enterprise SupportAssist
Un ticket de support est automatiquement créé lorsqu’un problème est détecté sur les périphériques surveillés par SupportAssist. La page
Tickets affiche tous les tickets créés par SupportAssist.
REMARQUE : SupportAssist ne crée pas de ticket de support pour chaque alerte reçue à partir d’un périphérique surveillé.
SupportAssist collecte le fichier de preuve à partir de l’appareil et l’envoie au back-end Dell EMC pour le traitement des alertes. Un
ticket de support est créé uniquement si le type d’alerte et le nombre d’alertes reçues à partir du périphérique répondent aux critères
définis par Dell EMC pour la création d’un ticket de support. Pour plus d’informations sur la façon dont SupportAssist traite les alertes
et crée automatiquement des tickets de support, reportez-vous à la section Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise
SupportAssist , page 45.
Si SupportAssist est connecté aux bases de données de tickets de support et de contrats de service Dell sur Internet, les informations
relatives aux tickets de support sont automatiquement disponibles pour les périphériques pris en charge qui sont associés à des numéros
de série valides. Les informations des tickets de support ne sont actualisées que lorsque vous :
● ouvrez la page Tickets ;
● cliquez sur Actualiser dans la page Tickets ;
● rafraîchissez la fenêtre du navigateur Web et que la page Tickets est ouverte.
Vous pouvez également demander au support technique d’effectuer les interventions suivantes en utilisant les options de gestion de
tickets disponibles :
● Interruption des activités liées à un ticket de support.
● Reprise des activités liées à un ticket de support.
● Demande de fermeture d’un ticket de support.
Les options de gestion d’incident s’appliquent uniquement aux incidents de support ouverts automatiquement par SupportAssist pour les
périphériques répertoriés dans Matrice de support Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist disponible sur la page OpenManage
Enterprise SupportAssist du site de support.
Pour plus d’informations sur les champs et les détails qui s’affichent sur les pages Tickets, reportez-vous à la section Afficher les tickets ,
page 22.
Sujets :
• Afficher les tickets
• Demande d’interruption des activités de ticket pendant 24 heures
• Demande de reprise des activités de support
• Demande de fermeture d’un ticket de support
• Affichage des tickets de support pour un périphérique spécifique
Afficher les tickets
La page Tickets affiche les tickets de support associés aux périphériques surveillés par SupportAssist. Par défaut, les tickets de support
affichés sont regroupés en fonction du nom ou de l’adresse IP du périphérique.
Pour afficher la page Incidents, dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Incidents. Pour afficher les tickets de support
ouverts pour un périphérique spécifique, voir Affichage des tickets de support pour un périphérique spécifique , page 25.
Les options et les informations de tickets de support suivantes s’affichent sur la page Incidents.
● Filtres avancés : vous trouverez l’option Filtres avancés en haut à gauche de la liste des incidents. Pour filtrer les incidents, cliquez
sur Filtres avancés, puis sélectionnez ou saisissez les données dans les cases de filtres. Vous pouvez filtrer les incidents par numéro
de ticket, par contrat de service, par numéro de série et par type de source. Pour désactiver les filtres, cliquez sur Effacer tous les
filtres.
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22 Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist